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21.08.17 / Blogue

Quand migrer votre centre d’appels vers le nuage

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Même si les nombreux avantages d’un centre d’appel axé sur le nuage semblent alléchants, il arrive régulièrement que les centres d’appel repoussent la migration vers une solution virtuelle jusqu’à ce qu’ils n’aient plus le choix de le faire. Même si ces situations peuvent être inconfortables au début, elles peuvent s’avérer une chance d’améliorer le rendement et les résultats de votre centre d’appel. Dans cette troisième partie de nos séries, nous déterminerons le moment approprié pour la migration de votre système de centre d’appel sur place vers le nuage.

Fin de vie des centres d’appels

Les centres d’appel sur place de première génération prennent de l’âge et devront être remplacés tôt ou tard. L’élargissement ou la mise à niveau de l’équipement sur place sont onéreux, et même si votre fournisseur vous pousse à acheter un système complet tout neuf, c’est le moment parfait pour effectuer le passage vers les solutions axées sur le nuage. Ces systèmes de dernière génération comportent de nombreux avantages, qu’ils soient sur place ou dans le nuage, mais vous voulez vous assurer que ce nouveau centre d’appel sera facile à installer, qu’il offrira un rendement sûr et qu’il offrira un RCI respectable.

Les centres d’appel axés sur le nuage sont faciles à mettre sur pied, car il faut simplement se connecter au système à l’aide du navigateur. De plus, l’équipement du fournisseur est déjà prêt et n’attend qu’à être utilisé. Un centre d’appels traditionnel peut être mis à niveau vers un centre d’appels multichaînes en quelques semaines (selon sa taille).

Matériel du centre d’appels ou mises à jour logicielles

Même si votre centre d’appels sur place n’est pas encore à la fin de sa vie utile, c’est peut-être le bon moment pour le mettre à niveau, que ce soit pour maintenir à jour les logiciels du centre d’appels, pour ajouter de nouvelles fonctions ou pour l’intégrer à de nouveaux systèmes ou canaux. Si vous supervisez différents systèmes de centres d’appels à plusieurs endroits, vous pourriez avoir à jongler simultanément avec les mises à niveau entre les différents endroits afin de minimiser le temps d’inactivité.

Si vous vous questionnez à savoir si les avantages de la mise à niveau en valent le risque, les coûts et le dérangement, vous pourriez envisager une solution hybride. Cette dernière peut fournir l’ensemble des fonctions et canaux récents, en plus d’unifier le routage sur le nuage, de prédire le routage fondé sur l’analyse et d’assurer un chemin égal de migration vers le nuage. Ces solutions sont particulièrement intéressantes pour les centres d’appels situés à de multiples endroits et dotés de plusieurs systèmes.

Déménagement ou relocalisation de centres d’appels

De nombreuses raisons peuvent expliquer la relocalisation d’une entreprise, dont le manque d’espace, un meilleur emplacement, et des motifs financiers. Peu importe le motif derrière cette décision, ça pourrait être le moment idéal pour abandonner votre ancienne adresse en même temps que votre vieux système de centre d’appels.

Étant donné que les systèmes axés sur le nuage sont si faciles à mettre en place et bien moins coûteux en termes de déboursés en espèces, ce pourrait être moins cher et plus facile de mettre sur pied un nouveau centre d’appels axé sur le nuage prêt à être utilisé dans vos nouveaux quartiers.

Croissance et évolution de votre centre d’appels

La croissance est un heureux problème à gérer. En même temps, si votre volume d’appels, votre quantité d’agents, vos sites de distribution ou vos partenaires extérieurs sont en croissance, ça peut causer des problèmes, moins heureux ceux-là, comme des difficultés avec l’évolution de votre vieux système et à la supervision et au contrôle de la croissance nécessaire. Si vous mettez à niveau un centre d’appels traditionnel, vous allez au-devant d’importantes dépenses en capital, telles que les permis et l’équipement, et vous pourriez toujours être limités dans votre nombre de ports.

Pour un centre d’appels virtuel, les coûts initiaux sont grandement atténués, et à l’avenir, vous n’aurez jamais à vous soucier de la gestion ni de l’entretien de système. De plus, les meilleures solutions axées sur le nuage sont évolutives, elles peuvent évoluer des petites affaires vers les grosses affaires.

Fonctions du nouveau centre d’appels

En raison de toutes les percées dans le domaine des communications et de la technologie des centres d’appels, vous aurez parfois à ajouter de nouvelles fonctions afin de demeurer concurrentiels. Vous pourrez obtenir les fonctions dont vous avez besoin auprès de votre fournisseur d’anciens centres d’appels sur place, mais à quel prix? Est-ce que ça inclut le coût du personnel mettant en place les nouvelles fonctions?

Les solutions de centres d’appels virtuels vous donnent accès aux plus récentes innovations, fonctions et mises à niveau rapidement et à faible coût. À l’avenir, vous n’aurez plus à gérer les mises à niveau, car le fournisseur de services sur le nuage le fera pour vous.

Intégration de votre centre d’appels aux autres nouveaux systèmes

Même si vous n’avez pas encore procédé à la migration de votre système d’appels sur place vers le nuage, d’autres plateformes SaaS, telles que GRC (gestion des relations client) peuvent entrer en action dans votre entreprise. Les logiciels comme Salesforce sont facilement intégrés à des centres d’appels axés sur le nuage, mais des difficultés peuvent survenir lors de l’intégration à de vieux systèmes sur place.

Les logiciels modernes de centre d’appels axés sur le nuage fournissent une solution unifiée utilisant des normes ouvertes afin de s’intégrer de manière fluide à vos données, voix, applications et bases de données.

Qualité du service des centres d’appels

Les clients ont une réaction négative par rapport aux situations peu fiables. Le maintien de la fiabilité exige la gestion du temps de disponibilité et des niveaux de service à l’échelle des systèmes et des emplacements, la connaissance des choses qui fonctionnent et ne fonctionnent pas et la connaissance aiguë des périodes de pointe, des charges et des autres outils d’analyse dans l’ensemble des systèmes. Ceci peut soulever des difficultés quand on dispose d’un équipement sur place.

Si votre niveau de fiabilité ou de service en souffre, migrez vers une solution axée sur le nuage qui offre jusqu’à 99,99 % de temps de disponibilité tout en équilibrant les charges d’appels et en maximisant l’efficacité des agents

Rendement des affaires du centre d’appels

Il y a 10 ans, la priorité était la réduction des coûts, mais dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, l’accent est mis sur l’amélioration du rendement des affaires au moyen d’indicateurs de rendement clé (IRC). Les différents systèmes de distribution d’aujourd’hui n’offrent pas les vues intégrées et collaboratives nécessaires à l’amélioration des deux catégories composant les IRC : les activités et les affaires.

Une solution infonuagique dotée d’un routage orienté sur des analyses intuitives peut améliorer le rendement des affaires, l’efficacité des opérations et des coûts. L’expérience d’utilisateur unifiée les données de rendement centralisées à travers les canaux et les systèmes permettent aux centres d’appels infonuagiques et à leurs agents de mieux comprendre et gérer les activités et le rendement de l’entreprise.

Unification des centres d’appels en raison d’acquisitions ou de fusions

Nous l’avons tous expérimenté : une entreprise est achetée ou vendue, et non seulement les différents services doivent combiner leurs tâches au sein de la nouvelle entreprise, mais des systèmes de centres d’appels non conçus pour fonctionner ensemble sont jumelés. Il est possible de conserver les systèmes originaux et d’avoir des équipes y travaillant séparément, mais il est difficile de les gérer et de les optimiser en temps réel sans aperçu unifié ni contrôle sur plusieurs sites ou systèmes.

Comme solution alternative, il y a la création d’un centre d’appels hybride infonuagique, qui regroupe certains de vos systèmes actuels afin d’unifier et lier les indicateurs provenant de multiples systèmes et sites. Les centres d’appels infonuagiques et élaborés ont la capacité d’afficher en temps réel les indicateurs de rendement et d’activités sur place, les canaux et les informations intersystèmes. Ces systèmes de centres d’appels de dernière génération infonuagique peuvent aussi influencer le comportement des systèmes sur place, vous laissant ainsi créer des règles de routage centralisé à travers les sites et les technologies en place. À point nommé, vous pourrez graduellement migrer quelques sites infonuagiques.

En résumé, des situations complexes peuvent survenir et vous donner la chance de faire le point sur votre centre d’appels actuel et de faire croître votre entreprise en migrant vers la prochaine génération de fonctionnalités de centres d’appels.